SEVILLA, 5 (EUROPA PRESS)
La Consejería de Salud y Consumo, a través de la dirección de Salud Responde, ha mantenido este viernes un encuentro con el comité de empresa de Salud Responde para conocer las reivindicaciones y trasladarles «todas las mejoras» en las condiciones de trabajo que se han llevado a cabo en los últimos cuatro años y las previstas en el siguiente pliego de licitación. Desde la Consejería de Salud y Consumo, han destacado un aumento de las retribuciones promedio de la plantilla en un 46% desde 2019.
Salud ha incrementado desde 2019 el presupuesto anual para este servicio en más de 1,2 millones de euros, pasando de un contrato anual de 3.901.554 euros a un nuevo contrato por valor de 5.147.900. Este incremento está destinado principalmente a las mejoras en las retribuciones y condiciones de los profesionales, establecidas en los contratos de licitación del servicio de teleoperación de Salud Responde, ha apuntado la Junta en una nota de prensa.
Las mejoras retributivas se sitúan en un 10% por encima del convenio colectivo del Contac Center, según la Junta, que ha asegurado, además, que se han mejorado las condiciones de trabajo de la plantilla reduciendo la temporalidad en la contratación y mejorado el porcentaje de personal fijo que ha pasado del 75% en 2019 a más del 82% de la plantilla total en el 2024. Además de contar el 76% de la plantilla con una jornada laboral superior a las 31 horas, un 14% más que hace cuatro años.
Salud está cumpliendo con una «reivindicación histórica» de los profesionales que desempeñan sus funciones en este centro, con el reconocimiento de la categoría de Gestor Telefónico para todos los teleoperadores a partir de Julio de 2022 y la creación de una estructura nueva donde se incrementa de forma notable el número de supervisores en el servicio Salud Responde pasando de 7 supervisores a 22, además de la creación de la figura de agente de calidad y de analista-programador.
Dentro de la nueva licitación, además de consolidar todas las mejoras implantadas, se introducía un aumento en las mejoras de las retribuciones y jornadas de los trabajadores de Salud Responde, con un incremento salarial de hasta 1.250 euros anuales a partir del 2025, la reducción de 50 horas en la jornada laboral para el 2026 y un 80% de la plantilla con jornada superior a 30 horas semanales.
Esta licitación «lamentablemente» ha sido recurrida por el actual adjudicatario, un recurso que ha sido estimado parcialmente por parte del Tribunal Administrativo de Recursos Contractuales de la Junta de Andalucía (Tarcja), entendiendo el tribunal que unas mejoras en las retribuciones no tienen como consecuencia una mejor prestación del servicio, lo que provoca que «no se puedan incluir dentro de los pliegos ningún tipo de mejora».
Dentro del objetivo de mejorar el servicio, la Consejería de Salud y Consumo ha llevado a cabo mejoras organizativas tales como la suspensión de plataformas externas que prestaban servicio a Salud Responde, siendo la cartera de servicios que ofrece Salud Responde atendida al 100% desde Jaén y con personal gestor desde 2023. Salud ha creado un sistema de grabación de las llamadas para aumentar la calidad del servicio, así como para recuperar llamadas no atendidas en un primer contacto del usuario con el servicio, generando un aumento en la calidad del servicio y dando una correcta respuesta y atención.
En estos años, ha acometido reformas y acondicionamientos internos en las instalaciones con una inversión superior a 1.600.000 euros y ha aumentado la especialización de los profesionales incorporando nuevas carteras dirigidas a la atención de pacientes crónicos para evitar procesos de reagudización de sus patologías y que permitan el envejecimiento saludable. Salud ha llevado a cabo un desarrollo tecnológico que ha permitido, según ha sostenido, mejorar los tiempos de atención al usuario en la asignación de citas, a pesar de tener una mayor complejidad en la gestión de la misma con la incorporación de la cita previa telefónica. Así, ha reducido los tiempos medios de gestión de cita de los 83,61 segundos de media en 2018 a 60,29 segundos en 2023.
En la actualidad, Salud Responde cuenta con más de 250 profesionales entre gestores, supervisores y personal de formación, calidad y administración para la cobertura del servicio los 365 días. Salud Responde ha atendido en 2023 un total de 6.351.555 llamadas con un nivel de servicio del 99,77% y sigue mejorando, siendo el nivel de servicio en este primer trimestre de 2024 del 99,84%, con 1.547.225 llamadas atendidas por los operadores con un tiempo de espera del usuario de 0,08 minutos de media. El 98,4% de los usuarios valoran en la actualidad la gestión de Salud Responde como muy adecuada o adecuada y el 99,20% valoran el trato recibido por parte del agente como muy bueno o bueno.
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