SEVILLA, 23 (EUROPA PRESS)
La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha asegurado que el número de referencia es «imprescindible» para realizar las reclamaciones ante las empresas operadoras de telefonía. Asimismo, ha recordado que, de haber tenido alguna discrepancia con un operador de telecomunicaciones –internet, telefonía fija o telefonía móvil–, los consumidores están en su derecho de presentar una reclamación.
En este sentido, Consumo ha señalado en una nota que si existe esta discrepancia, se contemplan diferentes pasos para reclamar. Así, ha comunicado que debe tenerse en cuenta que todos los operadores deben facilitar en el contrato: el teléfono de atención al público, el correo electrónico, la web de la entidad operadora y la dirección postal de la oficina comercial y del departamento de atención a la clientela.
En primer lugar, el usuario tiene que presentar una reclamación formal ante la empresa operadora (por teléfono, por internet, por correo ordinario o directamente en las oficinas comerciales), que, en todo caso, estará obligada a admitir la presentación telefónica de reclamaciones.
Al presentar la reclamación, la empresa debe facilitar a al usuario un número de referencia, que permitirá verificar el día de la presentación y tener constancia de la misma. En el caso de reclamar telefónicamente, el usuario tiene el derecho de solicitar un documento en cualquier soporte que acredite la presentación y el contenido de la reclamación.
Si en el plazo de un mes, el usuario no ha recibido respuesta del operador, o hubiera obtenido una respuesta insatisfactoria, tiene la posibilidad de acudir, bien, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, o bien, a las Juntas Arbitrales de Consumo. El usuario puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo si la respuesta no ha sido satisfactoria, o una vez que ha finalizado el plazo de un mes sin respuesta.
Si la entidad está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ésta está obligada a someterse al arbitraje solicitado por el consumidor, y el laudo arbitral soluciona la reclamación. Sin embargo, la entidad operadora podría rechazar someterse al arbitraje si no estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo ya que, en este caso, el sometimiento a arbitraje de consumo sería voluntario.
A la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, los usuarios puede acudir tres meses desde que la compañía diera respuesta a la reclamación, o transcurrido el plazo de un mes sin respuesta por parte de la misma. Si previamente la empresa hubiera rechazado someter la controversia al arbitraje de consumo, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de tres meses que el usuario dispone para acudir a la Oficina.
La oficina, a la que habrá que aportar el número de referencia que constata la reclamación, cuenta con un plazo de resolución de seis meses. Una resolución contra la que cabe recurso contencioso-administrativo. En la web de Consumo Responde, existe una sección explicativa sobre las reclamaciones en materia de telecomunicaciones, y específicamente sobre el formulario que ha de cumplimentarse –bien por escrito, bien de manera electrónica– para presentarlo ante la oficina.
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